Haben Sie eine Strategie, wie Sie gute Bewertungen systematisch generieren und negative reduzieren? Erfahren Sie, wie Sie mehr gute Bewertungen erhalten und es nicht dem Zufall überlassen.
Sind Sie schon einmal in ein Restaurant gegangen oder haben eine App heruntergeladen, weil Sie auf Tripadvisore, Google oder im Appstore gute Bewertungen gesehen haben? Ich wette ja. Haben Sie eine Strategie, um systematisch gute Bewertungen zu generieren und negative zu reduzieren? Da bin ich mir nicht so sicher.
Wir alle lesen Bewertungen. Sie sind ein wichtiges Entscheidungskriterium und wirken sich direkt auf den Umsatz aus. Unser Gehirn rechnet damit, dass es gut und erprobt sein muss, wenn es viele machen.
Finden Sie heraus, wie wir unser einzigartiges System zur gezielten “Akquise” von Bewertungen erfunden haben und wie wir die Reviewsvolumen von null Bewertungen in die Höhe katapultiert haben. Sie werden dasselbe tun können.
Status Quo: Kunden hinterlassen keine Bewertungen
Wie hoch ist die Chance, dass ein zufriedener Kunde gute Bewertung hinterlässt? Niedrig. Schließlich erwarten wir, dass wir für unser Geld gut Essen werden, es ist eine Erwartungshaltung, darum gehen wir in dieses Restaurant. Aber wenn das Essen kalt ist, Haare drin sind, oder der Kellner mürrisch ist, dann haben wir das nicht erwartet. Und Sie sind nur einen Schritt von negativer Bewertung entfernt.
Mathematisch gesehen hinterlässt nur einer von 100 zufriedenen Kunden eine gute Bewertung. Aber von 10 Unzufriedenen beschweren sich mindestens 8. Und sie zögern nicht, Ihre Erfahrung überall zu teilen.
Der Kunde beruhigt sich später vielleicht, und vielleicht war er sauer und hat es nicht so gemeint. Aber mit Ihrem Namen wird diese hässliche Bewertung für immer verbunden sein. ?
Was bedeutet das für Ihr Marketing? Hoffnung ist keine Strategie. Sammeln Sie Bewertungen aktiv – aber nur das reicht nicht. Bereiten Sie eine Strategie vor, um gute Bewertungen zu sammeln und die negativen zu reduzieren.
Reviews System, das gute Kundenbewertungen bringt
Man muss den gesamten Prozess der Bewertungsgenerierung definieren, um die Erfolgsrate einzelner Schritte zu messen, Ideen zu generieren und sie zu testen. Dank der Messung hat man es unter Kontrolle. Sie können den gesamten Prozess verbessern und systematisch gute Kundenbewertungen sammeln. Wenn das Ziel 4,7 Sterne sind, brauchen Sie 13 positive Bewertungen für 1 negative Bewertung. Darum geht es bei diesem System: so viele gute Reviews bekommen, dass die negativen keine Aumerksamkeit mehr bekommen.
Unser Reviews System besteht aus vier Steps:
- Schritt 1 – Post-Purchase E-Mail: jedem Kunden eine Zufriedenheits-Umfrage senden und die Zufriedenheit herausfinden
- Schritt 2 – Unzufriedene Kunden: Unzufriedenheit beseitigen
- Schritt 3 – Zufriedene Kunden: um Kundenbewertung bitten
- Schritt 4 – Ideamaking und Iterationen: Der entscheidende Teil ist, neue Ideen und Änderungen zu testen und jeden Schritt zu optimieren
Genauso wie man eine FB-Ads Kampagne optimiert, optimieren Sie auch die Schritte des Reviews Systems. Kontaktieren Sie alle Kunden und filtern Sie unzufriedene heraus. Und jetzt messen Sie, wo es klemmt. Wenn Sie herausfinden, dass niemand Post-Purchase E-Mails öffnet, kann man die Bewertungsvolumen logischerweise nie wesentlich erhöhen, und sie muss erhöht werden. Wenn die Belohnung für gute Kundenbewertung teuer ist, kann man günstigere testen und messen, welche die gleiche Reviewsrate hat.
Folgendermaßen sollten Sie jeden Schritt verbessern und über die Zeit werden Sie gute Bewertungen mit einer Schaufel werfen. 🙂 Der Vorteil eines solchen Systems ist auch seine Skalierbarkeit und Vorhersehbarkeit.
Ohne guten Service, Produkt, Preis, UX, schnelle Lieferung wird es natürlich nicht funktionieren.
Schritt 1: Post-purchase Zufriedenheitsumfrage
Fragen Sie aktiv nach Referenzen. Senden Sie jedem Kunden eine Post-Purchase E-Mail in der Sie nach Zufriedenheit und Problemen fragen. Hier melden sich hauptsächlich die Unzufriedenen mit ihren Beschwerden – und nur paar Zufriedene. Das Ziel ist es, unzufriedene Kunden von den zufriedenen Kunden zu trennen und mit beiden Gruppen unterschiedlich zu kommunizieren.
Absolut wichtig ist, in der Post-Purchase E-Mail keine Bewertungen zu erwähnen. Sie teilen den unzufriedenen Kunden mit, dass Ihnen die Bewertungen wichtig ist, und geben ihnen eine Anleitung, wie sie eine negative Bewertung hinterlassen können.
Metriken der Post-Purchase E-Mail sind:
- Emails sent
- Emails opened
- Open rate = emails sent / emails opened
- Response rate = emails sent / answers
Open rate kann durch die Headline-Optimierung erhöht und response rate durch E-Mail-Text verbessert werden. Beide Metriken können durch das Timing geändert werden. Wenn sich immer nur die Unzufriedenen melden, nehmen sie in Response rate nur positive Antworten auf.
Mit einer Follow-Up E-Mail kann man zufriedene Kunden, die nicht geantwortet haben, wieder ansprechen. Eine zweite E-Mail ist eine neue Gelegenheit, andere Überschrift und Nachricht auszuprobieren. Andererseits bei langfristig geringem Interesse an Follow-ups sollten Sie damit keine Zeit verschwenden.
Schritt 2: Unzufriedenheit beseitigen
Unzufriedene Kunden sind Zeitbomben. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis es explodiert und darum muss ihre Unzufriedenheit beseitigt werden.
Dies ist auch ein Teil des Reviews Systems – es verhindert negative Bewertungen und erhöht die Anzahl der Sterne.
Beispiel: Beim Verkauf von handgefertigten Spieltürmen wurde versehentlich eine Stufe in falscher Farbe geliefert, die Stützstangen oder das Holz waren beschädigt. Wir haben Mängel mit Ersatzteilen, Rabatten und Produktaustausch behoben. Das beseitigte Unzufriedenheit und verhinderte negative Bewertungen.
Schritt 3: Zufriedene Kunden um Bewertung bitten
Wenn Kunden mitteilen, dass sie zufrieden sind, bitten Sie sie, Bewertungen auf der Bewertungsplattform hinterlassen, auf der Sie Bewertungen sammeln, z. B. Google My Business. Nach dem Hinzufügen der Bestätigen Sie nach Erhalt der Bewertung, bedanken Sie sich und senden Sie den Kunden eventuell ein Geschenk.
Jetzt haben Sie den Punkt erreicht, an dem Sie über ein System für gezielte und systematische Generierung der Kundenbewertungen verfügen.
Das Geniale an diesem Prozess ist, dass die unzufriedenen Kunden es nie bis hierher schaffen – und sie werden nicht wissen, wie wichtig Ihnen die Bewertungen sind. Desto weniger negative Bewertungen erhalten Sie. Das steigert die Gesamtzahl der Sterne.
Metriken für diesen Schritt sind:
- Reviews gained
- Reviews rate = emails sent / reviews gained
Hinweis: Es ist nicht empfehlenswert, Kunden um eine gute Bewertung zu bitten. Verwenden Sie solche Wörter nicht. Kontaktieren sie stattdessen nur die zufriedenen Kunden.
Schritt 4: Ideamaking, messen und iterieren
Messen Sie jeden Teil des Kundenkontakts. Identifizieren Sie Schwachstellen, an denen die Sammlung von Bewertungen feststeckt, und beheben Sie sie. Testen Sie immer wieder neue Ideen. Verbessern Sie auf diese Weise jeden Schritt und schließlich wird das Unternehmen gute Bewertungen schaufeln. 🙂
Unser Iterationsprozess von Null bis zu einer Review rate von bis zu 8,64 % sah (ohne unwichtige Iterationen) wie folgt aus:
Wir begonnen mit Post-Purchase E-Mail v1 ohne Belohnung, nur mit einer Bitte. Rezipienten haben E-Mails nicht geöffnet und fast niemand hat eine Bewertung abgegeben. Es meldeten sich de facto nur unzufriedene.
Iteration 1: Open rate war katastrophal. Bei solch einem Ergebnis wird die Review-rate immer niedrig sein – etwas anderes ist nicht möglich. Wer nicht öffnet, kann nie eine Bewertung hinterlassen. Deshalb haben wir zwei neue Headlines getestet. Die zweite brachte eine hohe Open rate – erstaunliche 68,82%. Die Empfänger begannen, E-Mails zu öffnen.
(Erfolglose) Iteration 2: Nun wollten wir die Response-rate erhöhen. Antworten ist der nächster Schritt zu Bewertungen. Wir haben den Text der E-Mail vielmals grundlegend geändert, aber leider brachte es keine signifikante Verbesserung der Response-rate, die unter 10% lag.
Iteration 3: Eine klare Deduktion folgte – nur Textänderungen sind nicht genügend motivierend, um Bewertungen zu hinterlassen. Wir haben einen Hardcore-Test durchgefuhrt und eine Belohnung – Magneten fur 13€ – für eine positive Antwort angeboten. So waren auch Headline und die E-Mail angepasst. Die Review rate schoss sofort auf 10,12% in dem Zeitraum und wir erhielten viele gute Kundenbewertungen.
Jetzt konnten wir gute Bewertungen systematisch generieren. Reviews System war auf der Welt und voll funktionsfähig.
Iteration 4: Unsere einzige Sorge waren die Magneten – sie kosteten 14€ und die 5€ Versandkosten für 1 Kundenbewertung machen es noch teurer. Um die Kosten zu senken haben wir als Belohnung lustige Kärtchen statt Magneten angeboten, mit denen die Kundinnen Fotos machen und sie teilen können. Es waren 5 Kärtchen in jeder Bestellung, und 10 neue als Belohnung. Und es funktionierte – günstigere Kärtchen hatten fast dieselbe Review-rate wie Magneten.
Vorlage zum Messen
Zum messen verwenden wir eine Datei mit zwei Sheets. Das erste Blatt für die Gesamtleistung in bestimmten Zeiträumen. Und das zweite Blatt, wo wir einzelne Kontakte tracken. Die Kontakte für den angegebenen Zeitraum werden in Gesamtleistungblatt ausgewertet.
Langfristig haben wir folgende Zahlen erreicht:
- Open rate 63,75%
- Response rate 15,56%
- Review rate 8,64%
Post-Purchase E-Mail Vorlage
/* [Vorname], geben Sie uns Ihr Feedback, und gewinnen Sie ein Geschenk */
Hallo [Vorname],
Vor einigen Tagen haben wir Ihnen Ihren Spielturm geliefert.
Ich möchte Sie nur kurz fragen, wie Ihnen der Turm gefällt. Antworten Sie bitte dazu mit einem kurzen Feedback auf diese E-Mail. Wir würden uns sehr freuen, Ihre Erfahrungen zu hören. Als Dankeschön schicken wir Ihnen dann weitere 10 Kärtchen zu den, die Sie schon mit dem Turm erhalten haben. ?
Lassen Sie mich auch wissen, wenn etwas mit dem Produkt nicht so ist, wie es sein sollte.
Um sicherzustellen, dass Ihr neuer Turm so lange wie möglich so gut wie neu aussieht, haben wir eine kurze Anleitung zur Reinigung erstellt. Bitte lesen Sie die folgenden Tipps und Anweisungen.
Vielen Dank für Ihre Antwort, und einen wunderschönen Tag ?
LG
Kristina
Dies ist die finale Post-Purchase Version, die die höchste Review rate brachte. Der Kundenname ist in der Headline, was die Open rate steigert. Der erste Satz führt Kunden in das Thema ein und eröffnet das Gespräch.
Unzufriedene melden sich in jedem Fall – es lässt sich nicht vermeiden. 😀 Aus diesem Grund ist die Botschaft für sie unten und kürzer. Ihre Aufmerksamkeit müssten wir nicht gewinnen.
Andererseits müssen zufriedene Kunden motiviert werden. Deshalb erwähnen wir den Kartenwettbewerb gleich im Titel und im Text zu Beginn.
Obwohl wir eine Belohnung versprechen, bemerken Sie, dass nirgendwo eine Bewertung erwähnt wird. Unzufriedene Kunden wissen nicht, dass wir im nächsten Schritt nach ihnen fragen.
Ganz unten befindet sich ein Absatz mit einem Link zu Pflege-Ratschlägen, damit das Produkt länger hält. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt leicht die Service-Kosten.
Für uns funktionierte Plain Text E-Mail am besten – nur Text, keine Bilder oder Formatierung. Es sieht so aus, als wäre es von einer echten Person geschrieben worden.
Weitere Tipps für gute Bewertungen
Es ist immer notwendig, auf eine negative Bewertung höflich zu antworten und die Situation zu erklären. Nicht, weil Sie die Meinung des Kunden, wer Ihnen den 1 Stern gegeben hat, ändern möchten – sondern damit Sie keinen potenziellen Kunden verlieren.
Versuchen Sie, die negativen Bewertungen rückgängig zu machen. Kontaktieren Sie einen unzufriedenen Kunden und versuchen Sie, eine Wiedergutmachung zu vereinbaren. Es wird nicht kostenlos sein. Und nicht alle werden zustimmen. Darum geht es bei diesem System: sehr viele gute Bewertungen zu generieren und Negative ins Abseits zu drängen.
Referenzen auf Ihrer Website in Form von Statements sind weniger wertvoll als auf externen Bewertungsportalen. Am besten ist es, Referenzen auf einer unabhängigen Plattform zu haben. Rezensionen auf der eigenen Seite haben ist viel schlimmer. Und noch schlimmer ist es, keine Kundenrezensionen zu haben.
Im Rahmen des Reputationsmanagements ist es empfehlenswert, Erwähnungen, Bewertungsartikeln für SERP, Forumsempfehlungen, und Tests in Medien zu sammeln. Ideal sind die, denen Menschen vertrauen, wie z.B. Dtest, Influencer, Autoritäten und Prominente. Sie werden nichts mit einem Zertifikat vermasseln. Fühlen Sie sich frei, die Regel zu befolgen, je mehr, desto besser!
Average Star Rating Calculator berechnet, wie viele 5-Sterne-Bewertungen nötig sind, um 4,8 Sterne oder eine andere gewünschte Anzahl zu erreichen.
Reviews System kann man natürlich auch für B2B verwenden. Die Schritte können an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden.
Kurzer Teaser zum Schluss
Da Bewertungen ein wichtiges Entscheidungskriterium sind, sollte man sich als Unternehmen dringend mit diesem Thema befassen. Man muss systematisch vorgehen, einen Workflow erstellen und ihn für mehr Bewertungen sowie eine Werbekampagne optimieren.
